Ключевые идеи книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Эта книга представляет собой настоящий подарок для тех, кто хочет научиться вытягивать пользу из жалоб клиентов. Авторы, Джанелл Барлоу и Клаус Меллер, делятся своими ценными мыслями, идеями и практическими кейсами, чтобы помочь читателям справиться с трудными ситуациями в общении с клиентами. Исходя из утверждений Джанелл Барлоу, жалобы должны восприниматься как возможность узнать о клиентах больше. На самом деле, жалобы являются сигналом о потребности клиента в продолжении сотрудничества и взаимодействия с организацией. Правильно воспринятая жалоба - это настоящий подарок, который помогает руководству выявить проблемы в обслуживании клиентов, логистике или качестве товара. В книге представлены психологические портреты жалобщиков и подход к каждой категории, а также детальные и эффективные советы по работе с претензиями. Авторы утверждают, что вместо дорогостоящих маркетинговых методов, таких как проведение опросов и анкетирование, стоит просто выслушать клиента. Если компания способна откликнуться на пожелания клиента, то он, как правило, готов заплатить больше за товары или услуги. Эта книга не только поможет извлечь пользу из критики и научиться привлекать сотрудников к этому процессу, но и предложит читателям инструкции по эффективному общению с недовольными клиентами. Она научит превращать критиков в лояльных покупателей. О докторе Джанелл Барлоу можно сказать очень много. Выросшая в неблагополучной семье и страдавшая от сердечной болезни, она нашла свой путь к успеху. Благодаря своей собственной методике управления стрессом, она не только улучшила свое здоровье, но и стала экспертом в этой области. Она является известным музыкантом и талантливым фотохудожником, идеями и оптимизмом которого они делятся в своих книгах. Клаус Меллер - датский эксперт в области управления, который считается одним из пионеров тайм-менеджмента. Он является основателем и почетным председателем совета директоров консалтинговой компании TMI. Клаус выступает с лекциями по всему миру, помогая людям улучшить свои навыки управления и повысить эффективность своей работы. Чтение этой книги будет полезно для всех, кто хочет не только повысить свою профессиональную компетенцию в области обслуживания клиентов, но и научиться видеть в каждой жалобе возможность для улучшения и развития.