В своей новой книге автор рассматривает особенности эмоционального труда в публичной сфере. Она проводит исследование, фокусируясь на двух группах работников - бортпроводниках и коллекторах, чтобы изучить, как они управляют своими эмоциями для достижения определенных целей. Описывая работу бортпроводников, она отмечает, что их задача - обеспечить высокий уровень обслуживания и укрепить связь с клиентами, выражая искреннюю дружелюбность. С другой стороны, работники коллекторской службы сталкиваются с совершенно противоположными задачами - требуется убедить должника в необходимости оплаты и даже использовать грубость, чтобы добиться результатов.
