Почему в бизнесе стоит быть неразумными
Уилл Гуидара не только трансформировал одно пивное заведение, но и изменил представление всей индустрии о том, что значит подлинное гостеприимство: именно так его ресторан Eleven Madison Park попал на самую вершину списка 50 лучших ресторанов мира в 2017 году. Наравне с испанским шефом Ферраном Адриа, который представил миру молекулярную кухню в своем ресторане El Bulli, а также наравне с Рене Редзепи, в чьем датском ресторане Noma подавали продукты, выращенные в окрестностях Копенгагена, и тем самым открыли миру новое кулинарное направление, Уилл Гуидара смог изменить разговор о гостеприимстве в ресторанном бизнесе.
Первый раз оказавшись в списке 50 лучших ресторанов мира, ресторан Уилла Гуидары был на последнем месте. Тогда Уилл понял, что, хотя Eleven Madison Park уже стал отличным рестораном с отличным сервисом и едой и получил желанные четыре звезды от The New York Times, он пока еще не оказал того влияния на мир, какое мог бы.
В последующие годы, подняв свое заведение на первое место, Уилл получил признание как человек, который задал новый стандарт. Главный принцип, который Eleven Madison Park привнес в ресторанный бизнес, – это идея «неразумного» гостеприимства.
Отличать сервис от гостеприимства. Если ваш персонал доставляет нужную тарелку к нужному столику и нужному человеку вовремя – это только сервис. Но если вам удается установить подлинную связь с клиентом, достучаться до его сердца и сделать так, чтобы он почувствовал себя понятым и принятым и на время забыл обо всем остальном на свете, – это подлинное гостеприимство. Слово «неразумное», которое, по идее, должно закончить любой разговор в бизнес-среде, стало для Уилла Гуидары и его партнера, шеф-повара Дэниела Хумма, только началом.
Никто не меняет правила игры, поступая разумно. Серена Уильямс, Уолт Дисней, Стив Джобс, Мартин Скорсезе – в любой индустрии и сфере деятельности нам нужно быть неразумными, чтобы увидеть мир таким, каким он пока еще не стал.
Пользоваться своей привилегией. Если мы ставим во главу угла гостеприимство, в нашем бизнесе улучшается все: нам становится проще находить и удерживать талантливых сотрудников, наши клиенты превращаются в истинных фанатов – и, следовательно, прибыль растет. Это относится к ресторанам так же, как к недвижимости, страхованию, развлечениям – любому делу. Мы получаем привилегию стать частью жизни людей на самых важных этапах или предложить им утешение в самые трудные моменты: кто-то приходит отпраздновать помолвку или годовщину свадьбы, а кто-то может прийти на обед после похорон близкого человека – как это случалось с самим автором. И у нас есть возможность – и более того, на нас лежит ответственность – привнести немного магии в этот мир, потому что он отчаянно в ней нуждается.
«Люди забудут, что вы делали и что вы говорили, но они никогда не забудут, как они себя чувствовали рядом с вами». Эту цитату приписывают Майе Анджелу – и это самая важная мысль о гостеприимстве, которую Уилл Гуидара пронес через свою карьеру.