М.: «Э», 2017
Что отели тщательно скрывают от своих посетителей
В мире гостиничного бизнеса существует жёсткое разграничение между тем, что показывают клиентам, и тем, что происходит «за кулисами». Бельгиец Вим Дэгравэ отправился в путешествие по отелям с мировым именем – Hilton, Ritz, Marriot, Metropole – и разузнал многие их секреты. Например, как убираются в номерах, как сотрудникам предписано общаться с неадекватными постояльцами, какие страсти разгораются на глазах у барменов. Наконец, почему одни отели становятся «дойными коровами», а другие требуют хронических финансовых вложений.
Успешный администратор гостиницы – это не только менеджер, повар, официант и мальчик на побегушках, это также искусный сантехник и тонкий психолог, который делает всё с широкой улыбкой на лице. Словом, разносторонняя профессия. Иногда кажется, что найти таких людей на рынке невозможно, поэтому многие владельцы отелей предпочитают всё делать сами и никогда не выходят за рамки маленького семейного бизнеса.
Встречаясь с управляющими и персоналом отелей, автор поначалу сталкивался с сильным сопротивлением – никто не хотел выставлять напоказ своё грязное бельё. Выудить самые увлекательные истории удалось, гарантировав рассказчикам полную анонимность. Они начинали особенно откровенничать, когда диктофон ставился на паузу. Благодаря настойчивости, личному обаянию и хорошей памяти автора книги теперь мы можем одним глазком увидеть изнанку жизни в отелях. Если вы часто путешествуете или думаете начать свой бизнес и добиться успеха в гостиничном деле, то истории, рассказанные в нашем обзоре, будут вам интересны.
Введение
Согласно Книге рекордов Гиннеса, старейший в мире отель, который до сих пор принимает гостей, расположен в Японии и называется Nishizama Onsen Keiunkan. Он был основан ещё в 705 году (представьте: Киев стал столицей Киевской Руси лишь спустя 177 лет). Однако настоящий гостиничный рынок появился лишь в Средневековье. В тот период путешественники начали останавливаться в монастырях и аббатствах, стали появляться постоялые дворы. В начале XV века в Англии и во Франции вышли законы, придавшие гостиничному бизнесу официальный статус. А в 1893 году в Лозанне (Франция) открылась первая школа гостиничного менеджмента – с тех пор гостеприимство стало профессией.
Что такое отель
Согласно Фламандскому жилищному кодексу, отель должен иметь не меньше четырёх комнат, должен ежедневно убираться и в нём должен круглосуточно дежурить кто-то из персонала. Всего существует пять категорий гостевых заведений.
1. Отель.
2. Кемпинг.
3. Гостевые комнаты.
4. Виллы и апартаменты.
5. Лоджи (строения типа бунгало с удобствами).
Последнее время лицензированным отелям составляет конкуренцию частный сектор, набирающий обороты благодаря сайтам Airbnb и CouchSurfing. На него уже приходится около 2% от всего потока путешественников.
Отельные будни
В отеле не бывает двух похожих дней. Каждый гость – новая история, иногда трогательная, иногда смешная, иногда грустная, а иногда страшная.
ИСТОРИЯ 1. Безумные люди
Бывшая управляющая отелем рассказала такую историю. Как-то раз ей позвонила из номера встревоженная женщина и попросила немедленно прийти. Что-то было не так с её мужем. Когда управляющая поднялась к ним в номер, мужчина – ветеран войны – сидел в углу с воображаемым автоматом. Он кричал: «