Переводчик Алексей Капанадзе
Редактор Любовь Любавина
Научные редакторы русскоязычного издания:
Данила Максишко CX-менеджер в hh.ru, тренер и консультант по сервис-дизайну
Руслан Радь Head of Service Design Team, Beeline
Антон Веревкин Директор по клиентскому опыту, First
Ирина Баранова Сооснователь сервис-дизайн-агентства INEX Service Design
Игорь Волошин Руководитель Discovery Team в CoinsPaid
Анастасия Тайц Senior service designer, Philips Experience Design
Евгения Черкашина CEO сервис-дизайн-агентства humex by red_mad_robot
Александр Плигин Исследователь ARC
Евгения Слободкина Исследователь ARC
Елена Свергуненко Руководитель направления b2c-исследований ARC
Главный редактор С. Турко
Руководитель проекта А. Василенко
Корректоры А. Кондратова, Е. Аксёнова
Компьютерная верстка К. Свищёв
Адаптация оригинальной обложки Д. Изотов
Арт-директор Ю. Буга
Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.
Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
Authorized Russian translation of the English edition of This Is Service Design Doing
© 2018 Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider.
This translation is published and sold by permission of O’Reilly Media, Inc., which owns or controls all rights to publish and sell the same
© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2023
* * *
Откуда мы: что предшествовало этой книге
Давным-давно, в 2010 г., наша книга «Вот это сервис-дизайн-мышление» (This Is Service Design Thinking; #TiSDT) четко отразила положение дел в этой сфере. Марк тогда искал всеобъемлющий ресурс, чтобы лучше преподавать сервис-дизайн своим студентам, но мог давать им лишь ссылки на разбросанные по Сети статьи. Так что он объединился с Якобом, чтобы создать такой ресурс самостоятельно. В самом начале было даже непонятно, что в результате получится книга. Но было ясно, что в основе проекта должен лежать реальный процесс сервис-дизайна. Мы хотели применять на деле то, что проповедуем.
Поэтому мы пригласили 23 соавторов и более 150 онлайн-участников, чтобы сформировать как можно более полную коллекцию основных положений, инструментов и кейсов. Вскоре стало очевидно, что лишь напечатанная работа способна восприниматься как эталонный источник и по-настоящему завоевать внимание и авторитет. Что более важно, эта работа могла бы сформировать и зафиксировать общее представление, ведь мы открыто признавали, что сервис-дизайн был и остается областью, которая продолжает эволюционировать.