1.1 Существует множество стратегий удержания клиентов. Удержание клиентов – это смесь из областей науки и искусства. Что такое Стратегия удержания клиентов?
«Компании, которые понимают важность эффективного маркетинга удержания, сознательно инвестируют в планы удержания клиентов, потому что они видят в этом самый большой источник дохода» (KPMG) [1]
Существует множество стратегий удержания клиентов
Одной из самых больших ловушек для компаний по всему миру является мысль о том, что наличие отличного продукта или услуги достаточно для реализации сильной стратегии удержания клиентов. Горькая правда заключается в том, что это только один аспект маркетинга, в то время как существует множество других стратегий удержания клиентов.
Каждый бизнес стремится к получению новых клиентов, но даже более важным представляется обеспечение удержания текущих клиентов, ведь привлечение нового клиента в среднем является в 5 раз более дорогим (с точки зрения затрат), нежели удержание клиента существующего.
Удержание клиентов – это смесь из областей науки и искусства
Стоящая за удержанием клиентов наука является, по сути, наукой о понимании пути клиентов, об обеспечении последовательной помощи клиентам во всех точках взаимодействия с ними, а также об оснащении вашей команды инструментами для обеспечения замечательного качества обслуживания клиентов (CX).
Искусство состоит в создании и укреплении значимых отношений с клиентами, и в приложении дополнительных усилий для того, чтобы ожидания ваших клиентов не только сбывались, но и оказывались превзойдены.
Что такое стратегия удержания клиентов?
Удержание клиентов рассматривается в контексте идей и стратегий, которые должна реализовать компания, чтобы ее клиенты оставались верны своему бренду. Ключевая цель успешного плана удержания клиентов – помочь компаниям сохранить клиентов и обеспечить то, как через них способствовать росту бизнеса.
О хорошей стратегии удержания клиентов можно сказать, что она начинается с первого контакта клиента с вашим бизнесом и продолжается на протяжении всего периода поддержания отношений.
1.2 Ключевые способы влияния на бизнес внедрения тактик и идей удержания клиентов
«Вероятность успеха продажи существующему клиенту составляет 60—70%, тогда как вероятность успеха продажи новому клиенту составляет всего 5—20%» [1]
Понимание аспекта удержания клиентов ради достижения цели превращения их в приверженцев вашего бренда будет иметь решающее значение. Оно способно служить хорошей подпиткой вашего бизнеса во времена падений и взлетов.
Внедрение тактик и идей удержания может существенно повлиять на ваш бизнес тремя ключевыми способами, перечисление которых приведено ниже.