Авторы: Брегман П., Гоулстон М., Зенгер Дж., Ицхаков Г., Кармайкл С., Картер Ж., Клюгер А., Мерчант Н., Николс Р., Риордан К., Робинсон С., Стивенс Л., Су Д., Уилкинс М., Фолкман Дж., Фридман Р., Хугард Р., Шабрам К.
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© 2018 Harvard Business School Publishing Corporation. Published by arrangement with Harvard Business Review Press (USA) via Alexander Korzhenevski Agency (Russia). Unauthorized duplication or distribution of this work constitutes copyright infringement.
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2023.
* * *
1. Что на самом деле значит слушать? Хороший слушатель заряжает вас энергией и проясняет ваше мышление. Джек Зенгер и Джозеф Фолкман
Скорее всего, вы считаете, что умеете слушать. Свой слушательский талант люди оценивают примерно как водительский: подавляющее большинство полагает, что их уровень выше среднего.
Принято считать, что умение слушать сводится к трем позициям:
• молчать, пока говорят другие;
• демонстрировать, что вы слушаете, мимикой и междометиями («гм»);
• повторять сказанное собеседником почти слово в слово.
По сути, советы по умению слушать предлагают одно и то же: почаще молчать, кивать и мычать, а потом повторять за собеседником: «А теперь проверим, правильно ли я вас понял. Вы хотите сказать, что…». Однако наши исследования показывают, что подобное поведение не имеет никакого отношения к умению слушать.
Мы проанализировали данные по поведению 3492 участников программы развития, призванной помочь им стать успешными коучами. В рамках этой программы по методике 360 градусов оценивались навыки менеджеров. Мы выбрали тех, кого назвали лучшими слушателями (топ – 5 %). Затем сравнили их показатели с показателями остальных участников и сформулировали 20 факторов, в наибольшей степени повлиявших на результат. Опираясь на сделанные выводы, мы определили разницу между блестящими и средними слушателями, а также перечислили характеристики, отличающие хорошего слушателя.
Некоторые выводы нас удивили. Мы разделили их на четыре основные группы:
• Если вы молчите, пока другие говорят, это еще не значит, что вы слушаете. Наоборот, люди считают, что те, кто умеет слушать, поддерживают диалог и периодически задают вопросы, которые лучше раскрывают тему обсуждения. Собеседники подвергают сомнению излагаемую точку зрения, однако делают это деликатно и конструктивно. Молчаливые кивки не доказывают, что вы слушаете, а интересный вопрос позволит собеседнику убедиться, что вы не только услышали его, но и хорошо поняли и хотите получить дополнительную информацию. Умение слушать выражается в диалоге, а не в одностороннем воздействии. Успешное общение всегда требует активного участия обеих сторон.
• Умение слушать предполагает взаимодействие, повышающее самооценку. Диалог с хорошим слушателем обеспечивает второй стороне позитивный опыт, но этого не происходит, если слушатель ведет себя пассивно или чрезмерно критикует. Хорошие слушатели оказывают собеседнику поддержку и придают уверенности. Умение слушать равнозначно умению создавать комфортные, безопасные условия для открытого обсуждения любых вопросов.