Оригинальное название:
Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose
Автор:
Тони Шей
Тема:
Истории успеха и биографии
Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw
www.allmedialaw.ru
Zappos – компания с корпоративной культурой
Zappos – это известная американская компания, которая занимается продажей обуви в интернете. Всего за несколько лет Zappos смогла стать лидером своего рынка, и решающую роль в этом сыграла корпоративная культура компании – философия, которой следовали все сотрудники: от генерального директора до специалиста технической поддержки.
В процессе своего развития компания регулярно сталкивалась с трудностями: ей не хватало инвестиций для активного развития, партнёры и поставщики подводили с качеством товаров и услуг. Порой эти трудности грозили компании полным разорением бизнеса. Всё, что Zappos могла им противопоставить – это дружба сотрудников, их вера в общую цель, готовность помогать друг другу. В то время, когда у компании не было средств на то, чтобы платить по счетам, многие отказывались от своих зарплат – это помогло Zappos выжить и окупилось сторицей.
Всё это и есть корпоративная культура.
Zappos – компания, «помешанная» на обслуживании клиентов
Zappos олицетворяет собой компанию нового типа. Этот интернет-магазин не пытается продать покупателям как можно больше пар обуви. Zappos выстраивает долгосрочные отношения с клиентами. Сначала дружба, а потом деньги, и никогда наоборот.
Для того, чтобы подружиться с клиентами, Zappos внедрила множество «фишек», над которыми в других интернет-магазинах обуви буквально смеялись:
• В США компания предоставляет бесплатную доставку в обе стороны. Покупатель может бесплатно поменять обувь, если она не понравилась или не подошла.
• Более того, покупку можно вернуть в течении 365 дней.
• В компании работает круглосуточный и бесплатный колл-центр.
• Склад компании работает круглосуточно. Это дает один лишний день в скорости доставки обуви.
• В компании нет шаблонных фраз для операторов колл-центра. Самый длинный разговор с покупателем длился шесть часов.