Из характеристик услуг и компетентности качества в них также определяются основные направления действий, рычаги, используемые менеджером для обеспечения уровня качества и привлечения клиента. Это факторы, которые генерируют, моделируют, влияют на качество и которые могут быть синтезированы на основе представленных до сих пор. Действие на них определяет конкретное качество.
Согласно Аластеру М. Моррисору, они:
Соответствие между ожиданиями целевого клиентского сегмента и глобального сервиса;
Составляющие глобального сервиса и способ организации элементарных сервисов;
Способность стандартизировать и поддерживать качество во времени и пространстве.
Далее мы рассмотрим основные способы, методы и меры обеспечения качества при управлении услугами (они логически соответствуют всем ранее представленным в этой главе).
Как показано, оптический маркетинг, первая проблема в менеджере список, основанный на исследовании рынка, адекватность их предложения, что будет ожидать спроса, в то время как свинец и координировать возможно (с помощью рекламы и политического имиджа) что ожидания сегменты клиентов обеспокоены.
Это самая тонкая работа, в которой опыт и искусство предпринимателя в сфере услуг говорят одно слово, потому что, если, с одной стороны, недостаточный имидж, раздражающее и не красноречивое впечатление сомнительного качества не может представить преимущества на рынке, с другой часть, перегрузка имиджа, построение в ожиданиях потенциальных клиентов теоретической модели, которая намного превышает реальное качество, которое может быть предложено, представляет собой опасную случайность, способность поворачиваться против участника тендера, имеющую неблагоприятные последствия (или, преувеличением, она может создать, с самого начала негативное впечатление, плохой вкус), по крайней мере, часть клиента. Дискуссия и баланс в этой области могут быть достигнуты с течением времени (но если есть шанс не делать слишком много ошибок на этом пути).
Учитывая нематериальность (невозможность немедленной проверки, но только исходя из опыта рассматриваемой услуги), распространение представлений о низком качестве сервисной компании является практически очень «негативной» негативной рекламой, и в любом случае, по этим причинам, восстановление Изображение более высокого качества очень сложно, дорого и долго (даже если предложение улучшено и улучшено).
Компоненты паллеты предложений, структурирование и балансировка между центральной службой и прилагаемыми службами, соответствующая связь с другими службами, также составляют качественную модернизированную форму.
В этом смысле может быть сделан конкретный анализ, а затем, в ходе курса, поэтапное управление / качество элементарных услуг со всеми факторами, которые вмешиваются, для достижения общего результата на желаемом уровне. Существует ряд решений, которые прямо относятся к методам управления услугами; таким образом, чтобы каждая единица обслуживания (гостиница, туристическое агентство, пункт проката автомобилей, страховка недвижимости и т. д.; Все элементарные сервисы и компоненты должны функционировать системно, интегрировано, со знанием потенциала (возможностей) и оптимальных тестов, что приведет к глобальному качеству обслуживания.