Цель написания данной книги обусловлена желанием изменить мир к лучшему, выявить и помочь исправить ошибки в обслуживании, которые многие большие и маленькие компании повторяют с завидным упрямством и постоянством.
Самым счастливым временем моей жизни станет такое время, когда все вокруг заработает так, что мне не о чем будет писать.
Чтобы в мире были только порядочные люди, которые относились бы к своим клиентам и потребителям так, как они сами хотели, чтобы относились к ним.
Самой большой проблемой всех порядочных людей является их вера в то, что все люди вокруг порядочные. А это далеко не так.
Это не просто книга поучительных историй из повседневной, обычной жизни. Это возможность привлечь внимание к эмоциональной составляющей нашей жизни, с которой мы сталкиваемся ежедневно.
Во время прочтения этой книги, возможно, у кого-то может создаться впечатление, что я придирчивый зануда, обращающий внимание на всякие мелочи, с которыми, в принципе, можно смириться и жить. Спешу заверить: я такой же, как и большинство людей вокруг. Просто я замечаю и не прохожу мимо. Ах, да! Любые совпадения в этой книге почти случайны.
Есть у меня одна какая-то особенность. Если в тексте газетной полосы есть опечатка, я, не читая газеты, сразу же ее замечаю. Не знаю, как это происходит, но опечатка сама бросается мне в глаза. Точно так же и с ошибками в обслуживании и сервисе – они сами меня находят, где бы я ни находился, я их даже не ищу.
Большинство историй мне пришлось вспоминать. Хотя несколько раз ежедневно в эту книгу добавлялись новые истории.
Обращая внимание читателя на все эти «мелочи», я хочу, чтобы ошибки не повторялись, а мир становился чуточку лучше, ведь мы все этого достойны.
Несмотря на то, что после распада СССР прошло уже более четверти (!) века, почему-то «совковый сервис» по-прежнему никуда не исчез.
В чем же причина того, что это явление до сих пор в нашей стране неискоренимо? Западные люди (европейцы, американцы) неизменно отмечают традиционные русские закрытость, угрюмость и неприветливость, неумение улыбаться. Невозможно научить вечно недовольных своей жизнью людей искренне улыбаться, стать услужливыми.
Мы редко улыбаемся. Мы робеем нравиться. Мы боимся быть любезными. Мы стесняемся в себя влюблять. У нас почти нет привычки, да и умения очаровывать и услуживать. «Почти» – потому что в этой категории у нас обычно только легкий флирт, но это работает далеко не всегда и не связано ментально. Ощущение, что подобные неумения «прописаны» у нас на уровне ДНК.
Подтверждение тому – огромное количество народной мудрости типа «От добра добра не ищут», «Моя хата с краю», «Баба с возу – кобыле легче», «Что русскому хорошо, то немцу смерть», «Не жили мы хорошо, да и нечего начинать», «Работа не волк, в лес не убежит», «Гусь свинье не товарищ», «Не хочешь – не бери» («Не нравится – не ешь»), «Тамбовский волк тебе товарищ», «И так сойдет» и до совсем уж грубых простонародных «Кого… чужое горе?», «Умер Максим, да и… с ним».
Лень и недоброжелательность, граничащая с безразличием, надежда на авось, откладывание всего на потом или делание чего-либо в последний момент – фатальные порой наши привычки.