Автор обзора: Юлия Денесюк
Секреты качественного обслуживания и идеального сервиса компании Zappos
Создать бренд, на принципах работы которого будут учиться все другие корпорации мира, – уникальный путь развития интернет-компании Zappos. Джозеф Мичелли рассказывает о компании-легенде. Об организации, ставшей эталоном корпоративной культуры, качественного обслуживания и идеального сервиса. О компании, обладающей «прекрасной душой». Zappos создала правила, универсальные для любого бизнеса, принципы, полезные для развития каждого человека на личном и профессиональном уровнях.
Одна из 10 главных ценностей компании – создавать «вау!»-чувство во всем. Сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики и даже «чужие» покупатели – на всех влияет харизма Zappos. Вплоть до того, что некоторые люди «соскребают себя с пола» в восторге от общения с ее сотрудниками.
Ценности Zappos – это не прописные истины. Это то, что каждый сотрудник
компании делает изо дня в день. Самые важные ощущения, которые Zappos дает своим клиентам, – любовь и счастье. А ведь компания всего лишь продает обувь. Известный американский ученый Питер Сенге определяет любовь как глубокий интерес в развитии другого. Так вот Zappos во всех своих действиях показывает этот интерес – к своей команде, покупателям, партнерам. Доставляет счастье, исполняет мечты, демонстрирует любовь. И ей отвечают взаимностью.
Zappos входит в топ-100 лучших работодателей мира. В этой компании мечтают работать миллионы людей. Корпоративная культура Zappos необычная и даже немного странная. Например, компания готова заплатить значительную сумму каждому кандидату, который, пройдя необходимые собеседования, решит, что «не вписывается» в ее культуру. В обзоре по материалам книги «Правила Zappos» мы расскажем об этих странных принципах.
Главные принципы Zappos
Автор называет пять основных принципов.
Принцип 1. Идеальное соответствие
И в личной, и в профессиональной жизни мы ищем что-то или кого-то, что нам подходит лучше всего. Эти созвучность и гармония необходимы и для любой компании. Мы выбираем только близкого нашим принципам и убеждениям партнера. Клиент останавливает выбор только на тех вещах, которые сочетаются с ним, отражают его собственную индивидуальность. Компания ищет тех сотрудников, которые гармонично впишутся в корпоративную культуру: кто разделяет ее правила и принципы, чьи желания и стремления созвучны и идеально дополняют цели и задачи самой компании. Так и для Zappos главным критерием успеха стал поиск, отбор и объедение не просто профессионалов, а союзников.
Принцип 2. Быстро и без усилий
Второй принцип Zappos основан на стремлении компании добиться лучшего, совершенного клиентского сервиса. Как это сделать? Есть два основных правила. Первое – делать оперативно для клиента все, что он хочет. Второе – максимально упростить процесс: организовать все так, чтобы покупатель получил именно то, о чем мечтает, при наименьших усилиях с вашей стороны.
Принцип 3. Шаг на личную территорию
Доставлять счастье – важный для компании Zappos принцип. В Zappos считают, что одного качественного сервиса недостаточно, нужны еще и личные отношения. Важно установить долгие, прочные и надежные взаимоотношения с клиентом, необходимо быть искренним и, главное, показывать настоящий интерес к жизни покупателя.