© ООО Издательство «Питер», 2024
© Серия «Бизнес-психология», 2024
© Наталья Еськова, Ангелина Баландина, Айнур Сариева, 2024
Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Если ваши клиенты не получили то, за что они заплатили, будьте уверены: они к вам не вернутся. Именно поэтому сотни тысяч владельцев бизнеса по всему миру каждый день делают три простых шага, чтобы их клиенты были счастливы. Слушают их – через отзывы в социальных сетях и мессенджерах, звонки в кол-центры, чат-боты, NPS и по другим каналам, – чтобы понять, что не нравится клиенту и как можно превратить негативный клиентский опыт в позитивный. Исправляют недочеты в сервисе или продукте. Дают клиентам обратную связь, выходят с ними на диалог, чтобы показать их ценность и важность для бизнеса.
Эта книга написана на основе уникального опыта, приобретенного командой авторов в течение более чем 20-летней практики развития и совершенствования клиентского сервиса в IT, телекоммуникациях, АЗС и онлайн-обучении.
Книга помогает понять ключевые принципы построения клиентского сервиса в компаниях как небольшого масштаба, так и среднего бизнеса. Она раскрывает основы управления клиентским сервисом и предоставляет простые и эффективные инструменты, которые можно внедрять в повседневную практику сразу после прочтения. Авторы на примерах и кейсах подробно показывают, почему для успеха бизнеса важно как можно быстрее наладить и постоянно поддерживать качественный клиентский сервис и как это помогает повысить продажи через укрепление лояльности.
Прочитав книгу, вы узнаете:
• почему клиент всегда № 1 для бизнеса;
• какие категории клиентов существуют и какие стратегии взаимодействия с ними работают;
• как определить бизнес-процессы и процедуры для запуска клиентского сервиса;
• как правильно рассчитать ресурсы;
• какие показатели эффективности и результативности работы сервисной службы лучше использовать;
• кого стоит привлекать на работу в клиентский сервис и как управлять мотивацией;
• как правильно контролировать качество клиентского сервиса и с помощью каких метрик и показателей;
• как управлять лояльностью клиентов с помощью сервиса;
• какие инструменты автоматизации и управления клиентским сервисом лучше всего использовать.
Авторы тщательно отобрали самые эффективные и простые в применении методы, подходы и инструменты клиентского сервиса, которые можно использовать уже в процессе чтения.
В книге есть готовые универсальные шаблоны должностных инструкций, формулы для расчета показателей с примерами, детальные рекомендации и основанные на многолетней практике советы по построению с нуля клиентского сервиса и эффективному управлению им в бизнесе разного масштаба и любой индустрии.
Это практическое издание подойдет владельцам бизнеса, руководителям и специалистам всех уровней, заинтересованным в повышении качества взаимодействия с клиентами.