Глава 1. Зрительный контакт
– Ало?
Навсегда забудьте. С сегодняшнего дня, Вы – эксперт и профессионал переговоров. Считаю допустимым сказать: «Я Вас слушаю» или «Да, слушаю Вас», а в случае плохой связи: «Вас не слышно» или «Вы слышите меня?».
– Меня зовут…
Нет, и ещё раз нет. Клиент должен сразу понять, что ему звонит «свой» человек. Поэтому мы будем использовать: «Это…», так Вы сразу даёте понять, что Вы уже знакомы.
– Вас беспокоит!
Стоп. Мы никого не беспокоим! Наша задача – улучшить жизнь Клиента. Каждая наша минута – не только, на вес золота, но и несомненная польза.
– Как я могу к Вам обращаться?
Когда Вы становитесь специалистом, Вы должны чувствовать, уместно ли спрашивать имя, исходя из скорости речи, звуков, которые вы слышите из микрофона Клиента. Бывают моменты, когда мгновенная заинтересованность именем может отпугнуть, после чего последует падение трубки. У меня бывали случаи, когда я уточнял имя в середине или даже в конце разговора. Кроме того, рекомендую делать это, как в детстве, не навязчиво и игриво.
– Буквально пару минут Вашего времени…
А может лучше тридцать секунд? Что Вы успеете рассказать за это время? Наверняка Вам известно, что состоятельные и успешные люди говорят медленно и уверенно, им некуда спешить и нечего доказывать. Советую самостоятельно выяснить среднюю продолжительность и говорить конкретно, сколько Клиенту понадобится уделить Вам времени.
– Я перезвоню Вам в удобное для Вас время!
Если при звонке, Вы слышите, что Клиент занят, находится в дороге, или просто даёт Вам понять, что сейчас ему крайне неудобно, не стоит давить и пробиваться сквозь стены! Помните, Вы – квалифицированный сотрудник! Уточните, будет ли удобен звонок сегодня-завтра и в какой половине дня, в это же время устроит? И обязательно запишите, и позвоните! Если Вы забудете – Клиент не побоится ткнуть Вас носом в Ваши слова!
– Это…, бизнес-эксперт… компания…
Не нужно многословия, обозначьте себя. Рекомендую выделяться среди остальных, придумайте, что-нибудь особенное, Вы можете представлять себя так, как посчитаете нужным. И не забудьте улыбаться! Помните, первые секунды знакомства – основа всего.
Программирование.
Рекомендую вкратце рассказать о чём будет разговор, дайте сразу понять, что Клиент не зря взял телефон и слушает Вас. Например: «У меня есть пару идей по развитию Вашего бизнеса».
Подстройка
Необходимо улавливать темп речи собеседника, чтобы как можно быстрее стать к нему ближе. Для быстрого установления контакта, Вам понадобится стать «своим/ей», и как раз таки этот инструмент поможет в этом.
Не показывайте Вашей нужды и не бойтесь отказа.
Позвольте им решать, на сколько им это необходимо: «Если Вам будет это не интересно, Вы в любой момент сможете сказать мне нет, хорошо?». Да-да, хорошо – слово, после которого мы скорее всего услышим – да. Но если Клиент откажется, не кляните себя, возможно, он не в настроении.