Есть простая истина, которая заключается в том, что если руководитель компании просто регулярно наблюдает за каким-то показателем, то именно этот показатель будет так или иначе улучшаться. Конечно, тут нет никакой магии, работает это сугубо в рациональном поле. Все дело в том, что и человек, и компания – адаптивные существа. Они изменяют свое “поведение” в зависимости от получаемой обратной связи. Если после совершения действия вы получаете приятную обратную связь, например выраженную в росте какого-то показателя, то это закрепляет совершение этого действия и оно может стать повседневной практикой. Если же обратная связь негативна, то любой здравый человек перестает это действие совершать, как минимум потому, что это глупо – получать каждый раз по голове.
Предприниматель осознанно или неосознанно реализует и закрепляет в практике то, что положительно влияет на его бизнес, и изгоняет из практики то, что влияет негативно. НО! Именно здесь кроется подвох. Ведь то, что считается положительным или отрицательным влиянием – это именно то, что вынесено “на радары” руководства. Это именно те показатели, которые он регулярно отслеживает и на изменения которых реагирует. Если на “радаре” руководителя самое большое внимание привлекает уровень затрат, то именно изменения затрат он и будет оценивать. А какие-то другие вещи, типа удовлетворенности клиентов просто не попадут в фокус его внимания.
Таким образом мы приходим к простому утверждению. Эффективность любой компании, от микро-бизнеса и работы Индивидуального предпринимателя, до крупного холдинга определяется тем, на какие показатели обращает внимание руководитель.
К сожалению, наиболее очевидные финансовые показатели – такие как выручка и затраты – являются слишком общими, исходя исключительно из их анализа почти невозможно сделать разумные выводы. Они отвечают на вопрос “Что происходит?”, но не отвечают на вопрос “Почему это происходит?”
В этом гайде от MBA.TOOLS мы собрали 8 важнейших индикаторов, которые помогут вам настроить правильную оптику и профессионально взглянуть на собственный бизнес. Если вы учтете и будете следить и корректировать свою предпринимательскую деятельность по этим лекалам, то Вы не пропустите чего-то принципиально важного и будете принимать правильные решения.
Каждая глава разделена на три части: общее описание, как считать, зачем считать. Мы старались сделать так, чтобы вы сразу могли применить прочитанное на практике!
Глава 1. NPS – способ узнать, имеет ли смысл инвестировать в продвижение!
NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности) предназначен для оценки приверженности потребителей к компаниям, их брендам, продуктам и сервисам. Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который в 2006 году выпустил книгу «Окончательный вопрос: о настоящей прибыли и реальном росте», в которой описал методику расчета и область применимости NPS.
В настоящее время исследование NPS является наиболее популярным типом маркетинговых исследований, однако мало кто умеет правильно интерпретировать его результаты! А ведь именно эта методика является фундаментом для определения стратегии продвижения!
Как считать
Тем пользователям, которые купили и реально использовали ваш продукт, товар или услугу задается вопрос: “Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете ХХХ наш продукт ХХХ своему хорошему другу или коллеге. Где 0 – не буду рекомендовать ни при каких условиях, а 10 – точно порекомендую”.