Алгоритм деловой коммуникации с клиентом
Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:
– этап «контакт»:
– красивое профессиональное приветствие;
– доброжелательный взгляд;
– улыбка;
– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;
– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;
– этап «ориентация»:
– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;
– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;
– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;
– этап «набрасывание вариантов»:
– «раскладывается» пасьянс возможностей;
– интонация в стиле «консультант»;
– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;
– этап «принятие решения»:
– конкретность;
– немногословность;
– этап «выход из контакта»:
– сохранение взаимной симпатии;
– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;
– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».
Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации
Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):
– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза;
– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;
– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);
– повторные извинения;
– конец беседы, прощаемся с клиентом;
– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.
Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:
– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;
– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е. проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;
– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности», «Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».