Дорогой читатель, все началось в далеком 2011 году, когда я устроилась на первую в своей жизни работу – официантом в самое обычное кафе в спальном районе Санкт-Петербурга. За время работы я часто наблюдала, как мой отважный управляющий отражал, будто самурай с мечом, все возражения недовольных посетителей. Эти события оказали на меня сильное впечатление, ведь будучи рядовым официантом тоже хотелось, как он – отражать любые “удары” и решать все проблемы с клиентами самостоятельно, а не звать на помощь и без того загруженного управляющего.
За последние 10 лет многое в моей жизни изменилось. Мне посчастливилось работать в многих крупнейших международных компаниях, познакомиться с удивительными людьми “лидерами отраслей”, пройти многочисленные тренинги по продажам, освоить различные техники и стать одной из лучших в своем деле.
В сборнике ответов “Формула Продажи” я поделюсь с тобой, дорогой читатель, самыми эффективными, проверенными ответами, которые закроют на сделку любое из самых популярных возражений клиентов.
Возражения как часть сделки
Секрет гения – это работа,
настойчивость и здравый смысл.
Томас Эдисон
Безусловно, один из самых сложных этапов продаж – отработка возражений. У клиента возражения могут появиться в любой момент сделки и требуют тщательной предварительной подготовки и подбору уместного контраргументу в пользу вас.
В первую очередь, следует понимать, что возражения, – это контроль качества вашей работы на следующих этапах: установления контакта, выявления потребностей, презентации услуг/товара. Поэтому советую проработать ваши навыки продаж в моем обучении “Формула Продажи” в котором вы найдете множество рабочих методик, готовых скриптов и техник продаж http://aiconsalt.tilda.ws/
Вернемся к возражениям. Они по своей природе бывают: эмоциональные и рациональные.
Пример рациональных:
“У нас уже есть поставщик”
“У конкурентов дешевле “
Объяснение: Не попали в потребность клиента, не убедили в ценности услуг.
Пример эмоциональное возражение:
“Ваши услуги нам не нужны”
Объяснение: Может быть как рациональным, так и эмоциональным. За этой фразой может скрываться недоверие клиента к Вам.
Как ответить на любое возражение клиента?
I.Выслушать возражение клиента. На данном этапе отлично работают техники активного слушания.
II. Задать встречный вопрос/уточнить информацию либо использовать способ присоединения к проблеме клиента.
III. Изложить свои контраргументы
II. Способы присоединения к проблеме клиента
✓Фразы присоединения
Примеры:
“Я вас понимаю…”
✓Фразы, выражающие интерес
Пример:
“Благодарю за важный вопрос…”
✓ Согласие с клиентом ( частичное, полное)
Пример:
“Действительно, многие клиенты тоже поначалу так считали…”
“Согласен(а), на первый взгляд может сложиться впечатление, что…”
✓ Сочувствие
Пример:
“Я разделяю ваши чувства…”
✓ Комплимент
Пример:
“Это слова человека, который разбирается в вопросе!”
1. Руководителя нет на месте
Понял(а) вас, передайте пожалуйста что ФИО звонил(а), вопрос важный и требует немедленного решения. Ждем звонок/ перезваниваем позже.
Хорошо, а есть доверенное лицо с кем можно обсудить данный вопрос кроме руководителя?
Хорошо, в таком случае отправлю КП на почту, скажите пожалуйста на чье имя отправить? (Перезваниваем на следующий день адресно).