На протяжении где-то десяти лет я активно проводил тренинги продаж для самого разного продающего народа. Был глубоко в теме. Настолько глубоко, что иногда, в прогрессирующей дреме, сказка на ночь дочке незаметно переходила в изложение материала по этапу – работа с возражениями или завершение продажи. Когда это происходило, дочь, почуяв, что происходит что-то неладное, неизменно давала корректирующую обратную связь по типу: «Пап, ровненько рассказывай».
И хотя подобных тренингов я давно уже не веду, ибо переключился на руководителей и их замечательные управленческие компетенции, с соответствующим материалом я, видимо, все еще не расстался. Автоматом отслеживаю, как работают продавцы и со мной, и с другими покупателями, маркирую их успешные действия, а также всяческие ляпы. Когда- то воодушевляюсь и радуюсь, но чаще, к сожалению, сетую по поводу того, что вижу.
И вот однажды у меня возникла мысль отторгнуть от себя этот материал в виде не совсем обычного практического руководства. Отторжение произошло. Результат предлагаю вашему вниманию.
Полки книжных магазинов изобилуют всевозможной литературой, посвященной тому, как надо продавать, как завоевывать сердца клиентов и сохранять дружбу с ними долгие годы. Эти книги учат тому, как сделать сервис клиентоориентированным, как точнее определять и удовлетворять потребности клиентов, как грамотно работать с претензиями, совершать холодные звонки, назначать встречи, обрабатывать возражения, презентовать свой продукт и т.д., и т. п.
Красной нитью во всех этих полезных книгах проходит старая как мир мысль: «Клиент всегда прав».
Но если, уважаемый читатель, вы имели или имеете какое- либо отношение к продаже чего-либо, то вы, конечно же, согласитесь, что в реальности все совсем не так.
Спросите любого продавца в любом магазине – всегда ли прав клиент? Только спросите не в присутствии его менеджера, а наедине, со вступлением: «Ну скажи честно…». Будьте уверены, он вам твердо и однозначно ответит: «Нет!». А если получится завести совсем откровенную беседу, то он вам наверняка расскажет, что крайне, крайне редко покупатель вообще бывает прав. А если еще точнее выразиться, то покупатель вообще, изначально, исходя из самого факта своего существования, в корне неправ. Это, так сказать, объективно. А если принять во внимание, что в личностном плане большинство покупателей, мягко говоря, не вполне адекватны, то вырисовывается весьма мрачная картина. Ежедневно сотни тысяч продавцов, торговых представителей, рекламных агентов и прочей продающей братии выходят на поле боя с целью что-нибудь продать («что-нибудь» – это в плане обобщения, а так, конечно, каждый из них предельно конкретно знает, что и сколько он должен продать). Движимые этой целью, они тратят кучу сил, энергии, времени, чтобы ублажить клиентов, удовлетворить их потребности, вызвать у них желание прийти снова. И целый день, находясь в этой круговерти, продавцы должны помнить, что клиент всегда, несмотря ни на что, безоговорочно прав. И как вы думаете, что в конце рабочего дня чувствует продавец по отношению к клиентам? На самом деле, в глубине души?