Бережливое производство и шесть сигм – эти методы появились в конце прошлого века в сфере производства, с их помощью промышленные гиганты оптимизировали производственный процесс и занимались устранением дефектов продукции.
Майкл Джордж – президент консалтинговой компании George Group Consulting и директор Institute of Business Entropy – адаптировал объединение этих проверенных методик для сферы услуг и создал подробный путеводитель по эффективной системе управления организационными процессами.
В контексте этой книги сфера услуг – это и целые организации (медицина, правительственные учреждения, банки), и отдельные подразделения в компаниях (кадры, маркетинг, бухгалтерия).
Процессы, происходящие в этой области, не столь наглядны, как процессы в сфере производства. Менеджеру, который весь день принимает звонки за письменным столом, труднее наглядно представить плоды своей работы, чем рабочему у конвейера. Поэтому работники сферы услуг оказываются так удивлены, когда узнают, что стоимость их услуг бывает завышена на 30–80 %. А ведь этих пустых трат можно легко избежать!
Философия бережливого производства и метод шести сигм предлагают несколько принципов, которые помогут сохранить и увеличить доходы компании и оптимизируют ход работы.
Принцип Парето
Краеугольный камень стратегии Lean Six Sigma (бережливое производство + шесть сигм) – принцип Парето. Он гласит: в любом деле 20 % усилий дают 80 % результата. Применительно к финансам этот принцип означает, что даже на производстве цена товара только на 20 % зависит от прямых затрат труда, а на 80 % определяется ситуацией с ресурсами, снабжением, планированием. Зная об этом правиле, можно на несколько порядков оптимизировать рабочий процесс и в непроизводственной сфере.
Стратегия «бережливое производство + шесть сигм» предлагает последовательную программу ускорения финансовых потоков. «Бережливое производство» делает акцент на максимизации скорости, с которой будет меняться компания. «Шесть сигм» делает акцент на устранении дефектов и организации устойчивой клиентоориентированной инфраструктуры.
«Бережливое производство» = скорость.
«Шесть сигм» = качество.
Чем объясняется обещанная скорость получения результатов? Тем, что скорость и результат взаимообусловлены. До половины затрат в организациях сферы услуг вызваны низкой скоростью работы с потребителем или постоянным устранением дефектов. Между тем:
1) увеличение скорости ведет к росту качества;
2) рост качества повышает скорость;
3) снижение «плохой» сложности увеличивает и скорость, и качество.
Следуя стратегии Майкла Джорджа, работники Stanford Hospital and Clinics всего за четыре года обеспечили пациентов качественной медицинской помощью при существенном снижении затрат и вернули себе долю рынка, ранее принадлежавшую конкурентам. Смертность при операциях, связанных с шунтированием, снизилась на 48 %, притом что затраты на работу кардиологического отделения упали на 40 %, а материальные траты клиники в целом – на $25 млн в течение года.