Можно смело сказать, что у Фредерика В Смита, основателя «Эф-ди-экс», транспортные перевозки в крови: его дедушка был капитаном парохода, а отец буквально с нуля основал региональную автобусную линию. Смит научился управлять самолетом еще в юношеские годы и позже использовал этот навык, подрабатывая по уикендам в качестве пилота на чартерных рейсах. Тогда же Смит сделал одно важное наблюдение, позволившее ему революционизировать эту сферу бизнеса. Смит заметил, что он часто перевозил компьютерные детали для разных компьютерных компаний, таких как «Ай-Би-Эм», не желавших ждать, пока самолеты пассажирских авиалинии смогут доставить клиентам нужное оборудование.
Используя четыре миллиона долларов, унаследованных от отца, и восемьдесят миллионов спонсорской помощи, в 1971 году Фред Смит основал «Эф-ди-экс корпорейшн». Он гарантировал клиентам доставку необходимых им грузов в течение одной ночи в пределах сети из одиннадцати городов, которые тогда покрывала его компания.
Уже к концу семидесятых Америка научилась полагаться на способность «Эф-ди-экс» доставить вовремя заказ, – будь это запчасти, срочная деловая документация или подарки на день рождения. Даже в «Мерилл Линч» выяснилось, что сотрудники пользуются услугами «Эф-ди-экс» для передачи почты между этажами манхэттенского главного офиса, потому что так получалось быстрее и надежней, чем с помощью внутренней межофисной доставки.
В ноябре 1998 года компания Смита «Эф-ди-экс корпорейшн», материнская компания «Федерал экспресс», вела напряженные переговоры с пилотами этой компании. При6лижалось Рождество – основное время покупки и отправки подарков, – а пилоты угрожали забастовкой, если нe будут выполнены их требования о заработной плате и условиях труда.
Смит и его команда вырабатывали стратегию действий, помня о событиях лета 1997 года, когда прошла забастовка, сильно ослабившая их главного конкурента «Ю-пи-эс» и повлиявшая на «Федерал экспресс». Объем ее перевозок увеличился тогда на одиннадцать процентов частично благодаря забастовке в «Ю-пи-эс».
Смиту нужно было решить, следует ли выполнить требования пилотов и закончить год, обещавший стать рекордным, или, все-таки, стоять на том, что условия работы в компании и без надбавок самые выгодные во всей транспортной отрасли, включая пассажирские авиалинии.
Дело кончилось тем, что Фред Смит, обдумав все «за» и «против», открыто заявил бастующим пилотам, что компания продолжит двигаться вперед, «с вами или без вас».
Тогда Ф. Смит настоял на своем, что говорит очень многое о его компании. В Мемфисе, где находится «Эф-ди-экс корпорейшн», тысячи ее служащих вышли на стихийный митинг в поддержку компании: водители «Федерал экспресс», сортировщики почты, служащие штаб-квартиры корпорации выступили с заявлением, что компания и Фред Смит – образец справедливости в течение всех двадцати шести лет существования «Федерал экспресс», и они на их стороне. Это стало одним из поворотных моментов карьере Смита.
Причиной такой солидарности, утверждает Смит, явилась ориентированная на клиента культура компании, основанная нa давней философии Смита, выраженной формулой: «люди – обслуживание – прибыль».