Сорокач Олеся Владимировна – является магистром коммерции, бизнес-консультантом, маркетологом.
Автор ряда учебных пособий и более двух десятков статей по маркетингу и коммерции в специализированных изданиях. Из них «Консалтинговые услуги: организация и управление в сфере социально-бытового сервиса», «Проблемы определения достаточности собственного капитала коммерческого банка» и т. д.
В прошлом преподавала маркетинговые дисциплины в Вузе. Основные направления деятельности: консалтинг, маркетинговый анализ, маркетинговые исследования, аналитическая функция маркетинга.
Предисловие
Первый шаг. Установление контакта с клиентом
• Формирование первого впечатления
• Потребности партнера и их классификация
• Как создать благоприятный климат при общении
• Как вызвать интерес собеседника
Второй шаг. Общение в процессе переговоров
• Техника активного слушателя
• Учимся правильно задавать вопросы
• Как Вы можете управлять вниманием партнера
• Каким образом Вы можете поднять значимость собеседника
• Как правильно общаться с трудными клиентами
Третий шаг. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями
• Основные виды возражений
• Учитесь работать с возражениями
• Техника ответов на возражения
• Ошибки, которые следует избегать
• Современные средства связи при общении с клиентом
• Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления
• Как эффективно завершать сделки
Литература
Тот, кому приходится работать с клиентами, должен знать, для того чтобы добиться успеха на этом поприще, недостаточно только хорошо знать свой товар. Успех выпадает на долю того, кто вдобавок к знаниям, обладает еще и способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать свои идеи. Эти способности можно и нужно развивать. «Мастер-класс по работе с клиентами» поможет Вам в этом.
Вы узнаете как работать с различными типами клиентов, как правильно вести деловую беседу с потенциальным заказчиком. Вы научитесь справляться с неприятными ситуациями, а также освоите основные приемы завершения продаж.
Со временем, освоив техники, описанные в данной книге, Вы сможете не только зарабатывать деньги, но и получать удовольствие от процесса купли-продажи.
Првый шаг. Утановление контакта с клиентом
Формирование первого впечатления
Первые 20 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно, совершенно автоматически, формирует о вас свое первое впечатление. Оно складывается из мелочей, но означает многое. В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи как: погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки… Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результат встречи.
Поэтому, ваша задача во время первой встречи с клиентом – постараться произвести на него хорошее впечатление и внушить, что вы профессионал, человек, которому можно верить и с которым следует иметь дело.
Для того, чтобы сформировать о себе отличное впечатление, обратите внимание на следующие ключевые моменты: