Войти в роль леди – джентльмена
«Джентльмен (леди) – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом (леди)».
Б. Рассел
Это чувство внутреннего достоинства и уверенности при терпимости и доброжелательности к любым клиентам.
Напомнить себе, как утреннюю молитву, гимн клиенту.
Гимн клиенту:
1. Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес.
2. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.
3. Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.
4. Клиенты – это цель нашей работы, потому они не могут мешать.
5. Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им – за то, что они обслуживаются у нас.
6. Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.
7. Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.
8. Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
9. Улыбка на лице клиента – деньги в нашем кармане. Раздражение на лице клиента – дырка в нашем кармане.
10. Клиенты – как стая ворон: спугнул – они сели в другом месте (у конкурента).
11. Торговая марка продукции – это и торговая марка взаимоотношений.
12. Следы клиента на фирме – это не следы на песке, а наскальные надписи в наших базах данных и картотеках.
Фирма – это не место, где воспитывают и оценивают клиентов. Фирма – это место, где их обслуживают.
Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища
Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.
Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме – от директора до последнего служащего очень просто, если станет тратить деньги в какой-то другой фирме.
Мудрые мысли:
Имидж и репутация фирмы создаются каждым сотрудником в каждом акте общения с клиентом.
Следует помнить, что рассерженный клиент делится в среднем своим мнением с 10—12 знакомыми, а довольный – только с 3 – 4.
Мудрые мысли:
Плохой имидж разлетается, как птица, в то время как хороший создается значительно медленней.
Забота о создании положительной репутации и имиджа надежной и высококультурной фирмы является задачей, равной по значимости задаче увеличения прибыли. Забота о качестве обслуживания является самой приоритетной задачей фирмы.
Нет никаких оправданий для выполнения дефектной работы. Отсутствие времени, информации, выдержки, средств труда или людей не может быть основанием для снижения уровня обслуживания.